“Met het nieuwe Klantcontactcentrum(KCC)willen wij klantcontacten op één plek en binnen én dienstverleningsconcept afhandelen. In de huidige situatie liggen de diverse loketten nog verspreid in gehele gemeentelijke gebouw. In het klantcontactcentrum komen straks alle activiteiten voor klantcontacten centraal in één ruimte. Hierdoor kunnen we gerichter sturen op de afhandeling van klantvragen, met als uiteindelijk doel verdere professionalisering van de gemeentelijke dienstverlening. Bij dit alles vormen de wensen en behoeften van onze klanten het uitgangspunt. 

Toekomstbestendig
‘Gemeente geeft Antwoord’ is een landelijk dienstverleningsconcept. De rijksoverheid verwacht van de  gemeenten dat zij in 2015 het toegangsportaal zijn voor alle vragen van burgers aan de overheid. Belangrijk speerpunt van ‘Gemeente geeft Antwoord’ is de inrichting van gemeentelijke Klantcontactcentra. Maar hoe creëer je een Klantcontactcentrum dat daadwerkelijk toekomstbestending is? Van de contouren om onze dienstverlening te verbeteren, hadden we reeds een helder beeld. Vervolgens heeft Jacinto Holten ons geholpen met de verdere detaillering van het programma. Daarvoor ging hij onder meer met medewerkers in gesprek om hun visie en wensen te horen, besprak hij mogelijke diverse varianten, leverde hij nieuwe ideeën en overtuigde hij ons met inhoudelijke argumenten.

Nieuwe opzet dienstverlening
Met het beeld dat we daardoor voor ogen hebben gekregen, kunnen we het Klantcontactcentrum op papier al concreet inrichten, maar hebben we ook een beter beeld van de meest efficiënte wijze van dienstverlening binnen het Klantcontactcentrum. Zo komt er een losse ontvangstbalie waar een receptioniste de rol van gastvrouw vervult, eenvoudige vragen zelf afhandelt en klanten voor meer ingewikkelde dienstverlening doorverwijst naar de naastgelegen dienstverleningsloketten. Ook de functie van de telefonistes gaan we door ontwikkelen. In de toekomst verbinden zij niet meer zonder meer door, maar vragen of zij de klant wellicht verder kunnen helpen. Onze receptionistes krijgen hiervoor bijscholing zodat ze over meer kennis beschikken.

Verdere professionalisering
Wij kiezen overigens bewust voor deze aanpak. Uit onderzoek blijkt dat 80% van de klantcontacten vrij eenvoudig van aard is. Contact met een vakspecialistische ambtenaar is dan niet nodig. Kortom: de nieuwe opzet van onze dienstverlening betekent bovenal dat we het klantcontact verder kunnen professionaliseren. Wat betreft de fysieke inrichting gaat het Klantcontactcentrum een open, informele sfeer uitstralen. Uit de gesprekken die Jacinto Holten met onze medewerkers voerde, bleek dat hieraan behoefte is. Nu we een duidelijk beeld hebben van de professionalisering van onze dienstverlening en weten hoe we het toekomstig Klantcontactcentrum concreet willen inrichten, gaan we op korte termijn de volgende fase in: die van projectuitvoering.”

Raoul America, coördinator Burgerzaken gemeente Meerssen